ITSS基本介绍

信息技术服务标准（ITSS）是由国家标准化管理委员会等政府部门，以及中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（ITSS分会）等行业组织发布的，以全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化和可信赖信息技术服务的一系列标准，包括咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域，覆盖信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期。ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的服务。
合性评估是指由ITSS分会组织证明申请单位在某一领域的信息技术服务能力符合ITSS标准的活动。符合性评估分为通用要求符合性评估和能力成熟度符合性评估。
组成要素
人员、过程、技术和资源
生命周期
规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理

ITSS办理好处

1、对IT服务需方：
（1）、提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好的控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
（2）、优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
（3）、强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理的分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分，最合理的使用。
（4）、降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定，更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
2、对IT服务供方：
（1）、提升IT服务质量：IT服务供需双方基于统一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转化为经济效益。
（2）、优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养，客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
（3）、强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
（4）、降低IT服务风险：通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

ITSS申请条件

申请ITSS认证一级资质需要条件：
1、具有独立法人地位。
2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上。
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据。
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。
申请ITSS认证二级资质需要条件：
1、具有独立法人地位。
2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上。
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据。
4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。
申请ITSS认证三级资质需要条件：
1、具有独立法人地位。
2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上。
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据。
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
申请ITSS认证四级资质需要条件：
1、具有独立法人地位。
2、已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上。
3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据。
4、申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。

ITSS认证流程

基于ITSS标准与《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准，建立和实施合适企业自身业务需要、同时符合《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准的服务管理体系，并满足《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》标准的评估要求，内容包括管理能力；人员、技术、资源、流程等。
1、评估准备过程（咨询阶段）
（1）成立ITSS工作小组
成立ITSS工作小组，是公司确定开展ITSS评估之后的首要工作。ITSS工作小组成员建议由总经理、营运副总（或分管运维服务业务的高层）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，确保ITSS工作小组能获取足够的资源，高效的执行力。
（2）学习ITSS标准
对ITSS标准的学习，是在公司贯彻ITSS体系的前提条件。学习的方式可以是参加专业的培训班，也可以是咨询老师现场培训。先期的培训主要是针对ITSS工作小组成员进行。
（3）编制公司的ITSS体系文件
ITSS工组小组成员在通过对ITSS标准体系的学习之后，要充分考虑公司运维服务的实际情况，着手编制ITSS体系文件，ITSS体系文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。
（4）贯标
ITSS体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行发布，并组织运维服务相关人员学习ITSS标准和公司的ITSS体系文件，主要向员工说明ITSS体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。
（5）试运行
ITSS体系需要在公司试运行3个月以上，在试运行期间，需要严格按ITSS体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善ITSS体系。
（6）内部评审
ITSS体系在公司试运行3个月以后，有必要进行一次内部评审，检查ITSS体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对ITSS体系的执行情况，拾遗补缺，对发现的问题和不符合项，仔细分细原因，提出改进措施，并监督改进措施落实情况。
（7）管理评审
管理评审的主要目的是检查ITSS体系在公司运行的充分性，有效性和适宜性。管理评审主要检查公司的ITSS体系策划是否合理，各项KPI指标是否达标，以及各运维部门对ITSS试运行后的总结，对各部门提出的问题进行分析，并拟定改进计划。
（8）选择ITSS评估机构
选择ITSS评估机构，按ITSS评估机构的要求准备资料，并提交评估申请表及相关需要提交的文件资料。评估机构对公司提交的ITSS体系文件及相关资料进行文审，对不满足标准要求的文件，反馈给企业进行整改。
总之，ITSS评估是一个十分复杂的过程，更由于其具有的不确定性，在评估的实践中，一定要做到有备无患。
2、评估过程
现场的评估过程基本分为以下几个步骤：
（1）现场审核计划
文审通过后，评估机构会向企业发出一个正式的评估申请，需要企业确认。企业确认以后，就可以正式迎接评估机构的现场审核。
（2）首次会议
评估机构到达公司后，ITSS体系负责人需要召集运维服务相关负责人参加现场审核的首次会议。
（3）现场评估检查
评估机构和独立评估师按计划对公司进行ITSS符合性审核，公司需要全力配合评估机构，提供评估机构需要各种文件、记录，来证明ITSS体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。
（4）末次会议
评估机构在审核结束时，公司需要召集运维服务相关人员召开末次会议，由评估机构汇报本次现场审核的发现，对不符合项进行确认，并得出现场审核的结论。
（5）不符合项关闭
若评估机构在现场审核时开具了不符合项，公司需要组织人员对不符合项进行原因分析，进纠正并制定改进措施。
（6）专家评审委会员答辩（ITSS 2级）
评估机构将现场审核记录及结果上报ITSS秘书处以后，ITSS秘书处会组织专家委会员进行评审，公司需要按ITSS秘书处的要求准备答辩。参加答辩的人员一般由公司总经理、运维服务负责人、研发负责人、质量负责人和人力资源负责人组成。
（7）证书获取
公司通过专家评审委员会的答辩，即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。

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